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2011年软考信息系统管理工程师考试复习重点(5)

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2011-11-03 11:11  作者:  来源:互联网  字号:T|T

  服务级别管理的概念及作用

  服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户服务的质量水准的流程。作用是:( l )准确了解业务部门的服务需求,节约组织成本,提高1T 投资效益。(2 )对服务质量进行量化考核。(3 )监督服务质量。(4 )明确职责,对违反服务级别协议的进行惩罚。

  IT 系统管理通用体系架构为:it 部门管理,业务部门it 支持和it 基础架构管理

  现代企业信息系统特点:规模越来越大、功能越来越多、变化快、异构性

  It 系统管理工作主要是优化it 部门的各类管理流程,并保证能够按照一定的服务级别,为客户高质量、低成本地提供it 服务:按流程分类:1 侧重于it 部门的管理,从而保证能够高质量地为业务部门服务2 侧重于业务部门的it 支持和日常作业,保证服务的可用性和可持续性3 侧重于it 基础设施建设,主要是建设企业的网络和internet 的连接等。

  企业it 预算大致分为以下:技术成本,服务成本,组织成本

  对外包商的资格审查应该从(技术能力,经营管理能力,发展能力)这3 个方面入手

  外包风险控制:1 加强对外包合同的管理2 对整个项目系统的规划3 对新技术敏感4 不断学习

  用户管理的功能:1 用户账号管理2 用户权限管理3 企业外部用户管理4 用户安全审计

  统一用户管理的收益如下:1 用户使用更加方便2 安全控制力度得到加强3 减轻管理人员的负担,提高工作效率4 安全性得到提高

  IT 系统管理中利用各类自动化工具主要基于以下原因:1 业务对1T 的效率和有效性、依赖性不断增强21T 基础架构和应用日趋复杂31T 系统管理的需求日益复杂

  IT 自动化管理工具对于系统管理益处:1 日常操作自动化2 更好地发现和解决故障3it 人员技术分级4 提高配置信息的可用性5 分布式系统管理;辅助工作有通过使业务流程能够有效运作,建立战略合作关系2 收集高质量的可信的准确和及时的信息,以用于1T 系统管理决策3 能够更快地分析和呈现系统管理信息,支持服务改进计划4 发现和执行预防措施,降低风险和不确定性,提升1T 可持续服务的能力。

  IT 系统日常操作管理活动包括:1 性能及可用性管理2 系统作业调度3 帮助服务台4 故障管理及用户支持5 输出管理6 系统日常操作手册的使用及保管7 操作结果的管理及改进8 操作人员的管理

  系统运作报告包括1 系统日常操作日志2 性能/能力规划报告3 故障管理报告4 安全审计日志

  完整的成本管理模式应包括预算,成本核算及1T 服务计费,差异分析及改进

  It 会计人员需要注意的差异一般包括:成本差异,收益差异,服务级别差异,工作量差异简述一个好的系统管理软件提供管理功能:1 性能及可用性管理2 网络资源管理3 日常作业管理4 系统监控及事件处理5 安全管理工具6 存储管理7 软件自动分发8 用户连接管理9 配置管理10 帮助服务台/用户支持11 数据库管理12 IT 服务流程管理

  分布式环境下系统管理的特点:1 跨平台管理2 可扩展性和灵活性3 可视化管理4 智能代理技术

  IT 服务计费管理的概念及对it 管理的意义?it 服务计费管理是负责向使用it 服务的客户收取相应费用的流程,它是it 财务管理中的重要环节,也是真正实现企业it 价值透明化、提高it 投资效率的重要手段;意义:通过向客户收取服务费用,一般可以迫使业务部门有效地控制自身需求、降低总体服务成本,并有助于it 财务管理人员重点关注那些不符合成本效益原则的服务项目。

  IT 组织部门设计原则及组织设计考虑因素:lit 部门首先应该设立清晰的远景和目标2 根据it 部门的服务内容重新思考和划分部门职能,进行组织机构调整,清晰部门职责3 建立目标管理制度和项目管理制度,并抓好落实与考核4 根据各项管理制度,建立科学的现代人力资源管理体系,特别是薪酬和考核体系5 通过薪酬和考核体系的建立,促进信息中心的绩效得以提高6it 组织柔性化能较好地适应企业对it 服务的需求变更及技术发展。1T 组织设计考虑因素:1 客户的位置Zit 员工工作地点3it 服务组织的规模4it 基础架构的特性

 

 

(责任编辑:单月)

 

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